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화난고객 진정시키기

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교육대상 학교, 기업, 관공서, 조직내 임직원
교육진행 시청각자료 (PPT자료 & 동영상자료) & worksheet, 각종교보재를 이용한 강의 & 참여식으로 진행됩니다.
교육내용 아래 교육내용을 기본으로, 의뢰사의 업종,직종, 상황에 맞는 맞춤교육으로 진행해드립니다.
교육시간 협의 후, 조율가능합니다  
 
주제 세부내용 진행 소요시간
불만고객관리,
왜 중요한가?
불만고객이 왜 충성고객인가?
강의
동영상
실습
1
불만고객관리가 거래지속률에 미치는 놀라운 영향!
불만고객이 보이는 표현방식 그리고 파급력
국내외 유명기업의 불만고객 응대사례 확인 (동영상)
불만고객의 심리 고객은 이럴때 화가 난다! 불만고객의 심리엿보기
강의
동영상
실습
1
불만고객의 불만원인은 3가지
불만 고객이 원하는 것은 바로 이것!
불만 고객을 진정시키는 3변의 법칙 ABC
초기진화가 중요하다! 호미 > 가래
불만고객 집중응대 불만고객응대는 이렇게! 시나리오 초안 작성
강의
동영상
실습
4
귀사의 불만사항은 어디서 시작되는가? 시스템을 분석하라!
Complainer Recovery Cycle 1단계 ~ 5단계에 대한 이해
1. Complainer Recovery Cycle 1단계 - 경청하라!
기억할 것 ! 이것이 경청의 힘이다!
타인의 마음을 여는 small talk기법 정리 & 습득
고객의 말은 입으로 들어라! 입으로 듣는 경청의 기술 ABC
2. Complainer Recovery Cycle 2단계 - 공감하라!
공감적경청, 이렇게 하라!.. 공감적 경청 스킬 정리
경청실습게임을 통한 공감적경청 기법 연습
3. Complainer Recovery Cycle 3단계 - 사과하라!
이런 사과는 오히려 독! 한다면 제대로 하라!
4. Complainer Recovery Cycle 4단계 - 설명하라!
설명과 가르침은 다르다! 유의할 점 1,2,3
5, Complainer Recovery Cycle 5단계 - 제안하라!
실행과 수용가능한 제안을 할것!
무언의 메시지, Body Language의 세계!
이런 표현은 절대 금물!! Anti-SVC 표현 모음
말의 중요성을 담은 동영상 시청 (VTR)
귀사의 빈번한 고객불만사례 취합 및 정리
시나리오 수정작업 후 개선책 feedback