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CS교육 & 친절서비스교육

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CS교육 & 친절서비스교육 기본과정

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교육대상학교, 기업, 관공서, 조직내 임직원  
교육진행시청각자료 (PPT자료 & 동영상자료) & worksheet, 각종 교보재를 이용한 강의 & 참여식으로 진행됩니다.
교육내용아래 교육내용을 기본으로 의뢰사의 업종, 직종, 상황에 맞는 맞춤교육으로 진행해드립니다.
교육시간협의 후, 조율가능합니다  
 
주제세부내용진행시간
왜, CS(친절서비스)가
중요한가?
고객만족 (customer satisfaction) 에 대한 정의
강의
동영상
 1
CS의 구성요소 및 매출에 미치는 영향에 대한 이해
~ 1992 vs 1993 ~ 현재, 대한민국의 CS는 어떻게 변해왔나?
서비스 환경변화에 따른 업종별, 직종별 변화사례 중점소개
말 한마디가 고객의 발길을 돌리게 만든다!
정말, 이런곳에서도 서비스교육을? Wow!!!
고객응대현장의 실사례를 통해 알아보는 서비스의 중요성
서비스 꼭 해야만 하는 진정한 이유는 바로 이점이다!
새로운 고객만족 패러다임에 대한 이해
기본 접객예절易地思之, 고객의 입장과 생각으로 사고하고 접근하라!
강의
동영상
실습
2
최초응대가 우리회사의 첫인상을 좌우한다!
정중한 인사는 고객이 느끼는 우리의 첫인상
고객에게 편안함을 주는 표정관리, 이래서 중요하다!
고객응대시 상황에 따른 맞춤표정 훈련
세련되고 정중한 고객응대 기본자세 및 동작이해 5point
1. Quick Response하라!
2. "Say Yes"하라!
3. 마력의 상반신 5도를 습관화하라!
4. 첫,一聲을 반복하라!
5. 정중하게 안내하라!
정중하고 정확한 고객안내, 방향지시법은 이런 모습!
一事一言 & 두손응대는 이렇게 하라!
대기고객 관리 및 음료접대, 잡지, 신문 관리 요령
상황별 고객응대 접객예절 역할연기 실습
감성적 전화응대기법전화예절, 이래서 어렵다!!
강의
실습
3
전화예절은 기업의 서비스수준을 가늠하는 기준
공공기관 & 조직내 전화친절도, 평가기준은 무엇인가?
전화친절도 평가기준 주요항목에 따른 주요포인트 정리
상황별 전화응대 사례 녹취물 청취 (good & bad sample)
전화응대의 맹점은 무엇인가? 전화화법 3point 정리
1. 경청의 힘! 입이 부르트도록 들어라!
2. 거울의 힘! 눈앞에 보이듯이 들어라!
3. 감탄사의 힘! 작지만 큰 효과를 믿어라!
귀사의 전화응대 실태 모니터링 청취 (교육전 녹취)
모니터링 3대 평가포인트, 이점만 유의하라!
1. 응대의 신속성 & 정확한 발음
2. 응대의 적극성 & 솔톤의 음색
3. 연결시 유의점 & 마무리인사 유무 & 끊기
모니터링후, 귀사의 전화응대의 문제점 분석 및 정리
귀사의 전화시스템에 따른 응대용어 정리 (DID or DOD)
Inbound 통화시, 유념해야 하는 기본응대 요령 습득
Outbound 통화시, 유념해야 하는 기본응대 요령 습득
부재중 전화, 전화연결시 & 메모수신시 유의점 습득
T.P.O 에 따라 달라지는 응대요령 습득
녹취결과에 따른 개인별 통화코칭 & feedback
상황별 역할연기 실습