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교육소감

home > 게시판 > 교육소감
 
작성일 : 13-02-03 15:41
멋진 강의 감사드립니다. 그리고..
 글쓴이 : 최순철
조회 : 2,377  
안녕하세요..남 정아 원장님..

지난 주말에 멋진 강의 들려주셨던 사천 스카니아 정비과 최순철 대리라고 합니다. 다시 한 번 알찬 내용에 고개 숙여 감사 말씀 드립니다.

제가 이렇게 글을 남기게 된 건 다름아니라 한 가지 문의가 있어서입니다
best 서비스 업장과 worst 업장에 관한 설문 조사에서요.
아마 베스트가 호텔이었고, 워스트가 병원으로 기억이 되네요.

당시 강의를 들으면서도 저 두 업장은 방문하는 고객의 기대치에 차이가 있을수 있겠구나 하는 생각이 들었거든요.
호텔은 누구나 아시겠지만 매우 positive한 mind로 편안함을 찾기 위해서 방문하는 곳입니다.
하지만 병원이라는 곳은 몸이 아픈 상태에서 방문하기 때문에 굉장히
예민하고 신경질적인 상태로 찾기 쉬운 곳으로 생각되구요..
사실 이 긍적적인 마음과 부정적인 마음의 차이는 고객이 만족을 느끼는 부분에서 편차가 매우 클 것으로 사료되는 부분입니다.

아마 저희 업장은 정비 센터라는 특성 상 차량이 아플 때(?) 방문하게 되므로 병원의 성격과 아주 유사하다고 생각되거든요.
서비스 업종의 특성 상 친절한 서비스로 고객에게 만족 혹은 감동(원장님께서는 졸도라는 표현까지 쓰셨죠^^)을 주는 게 저희 의무라고 할때
호텔과 병원에 똑같은 서비스의 잣대를 적용할 수 있을까요?

이제 단적인 질문 들어갑니다~^^
저희 직원들이 느끼는 가장 어려운 부분이 바로 불만 고객 부분입니다.
물론 친절한 서비스가 정답이지만, 이 말은 가끔 너무 추상적인 부분이
있습니다.
저희같이 불만 고객을 많이 만나는 업장에서 근무하는 직원들에게 조금은 현실적이고 차별화된 충고가 있다면 어떤 부분을 조언해주실수 있겠는지요? 물론 이번 차수 교육에는 포함 안 된 내용이지만
이 부분에 대한 조언이 저희 직원들의 근무 조건이나 고객 대응면에서
많은 도움이 될 수 있겠구나 하는 마음으로 문의 드립니다.

모쪼록 건강 유의하시고 다음 번 교육 때도 지난 주말과 같이 알찬 내용으로 만나뵐 수 있기를 희망합니다

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